Fiche métier – Community manager

Les réseaux sociaux qui ont changé nos modes de vie, d’acheter et de communiquer. Ils ont fait émerger de nouveaux métiers avec, en tête de liste, celui de Community manager. Appelé aussi CM.

 

Le ou la Community Manager est avant tout le ou la représentant.e, l’ambassadeur.drice d’une marque, d’une société, d’un produit ou même d’une personnalité, sur le média internet. Son rôle, stratégique, consiste à parler et surtout faire parler de son sujet sur le web, en intervenant à la fois sur la veille d’informations, la mise en place de contenus ainsi que la création et l’animation de communautés.

 

Missions du ou de la CM

Devant l’importance des avis échangés entre consommateurs / internautes sur les marques et la menace que représentent les réseaux sociaux et autres regroupements d’utilisateurs sur le numérique, les entreprises ont compris qu’il est indispensable de savoir d’une part, ce qui se dit sur elles. Et d’autre part, plus encore maintenant, de savoir le gérer.

C’est là toute la mission du ou de la Community manager qui est un.e créateur.trice de liens entre la marque et les utilisateurs, en étant à la fois le porte-parole des décideurs en interne (dirigeants, actionnaires…) et celui de la marque en externe.

Veille

Le ou la CM va d’une part assurer une veille sur internet, être à l’écoute et faire un état des lieux de la désormais fameuse e-réputation de sa société. Il ou elle scrute ainsi régulièrement les sites, forums, blogs en rapport avec l’activité de son entreprise, en extrait les informations pertinentes. Avec des outils de plus en plus techniques en social listening et data intelligence (type Google alert, Talkwalker, Opinionwatch, Synthesio…), il ou elle est apte à mettre en place des tableaux de bord et des KPI. L’objectif est d’instaurer un dialogue avec les internautes pour résoudre le problème énoncé le plus rapidement possible et à moindre coût, en proposant un plan d’actions et des solutions en cas de problème (critique, crise…).

Contenus

La fonction de Community Manager possède une part éditoriale forte puisqu’il s’agit de créer et de fournir du contenu digital. Cela concerne la rédaction bien sûr mais aussi la création d’images, infographies, vidéo ou podcasts.
Elle nécessite aussi de connaître les particularités de tous les réseaux sociaux sur lesquels agir : Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, Youtube, Snapchat, TikTok, etc. en maîtrisant parfaitement leurs usages et leurs changements (si courants).
D’ailleurs, le métier de CM est souvent une évolution naturelle du poste de Content Manager, et de nombreuses autres passerelles existent pour arriver à ce métier comme : Chef de projet éditorial, Journaliste web, Référenceur, etc.

Animation

Fédérer, fidéliser et faire interagir entre eux les internautes / consommateurs / fans autour de la marque passe par la construction d’une communauté conviviale que le ou la CM doit également animer. Il ou elle rédige et publie du contenu informatif afin de rendre sa société accessible et « humaine » pour tous. Selon les directives, les objectifs et un calendrier éditorial, le ou la Community manager propose des contenus chauds (actualités, brèves…) ou froids (dossiers de fonds, interviews…). En prise directe avec les usagers, le ou la CM dialogue avec eux, répond à leurs questions, gère les UGC (User Generated Content) en modérant les contributions, les informe par des newsletters, anime les débats, assure le back-office d’un tchat, créé des événements. Comme des jeux concours par exemple, ce qui permet d’acquérir des mails.

Objectifs

Le ou la CM a souvent des objectifs chiffrés. Afin d’assurer la visibilité de son entreprise / produit / marque / service / peronnalité auprès des réseaux sociaux, il s’agit de créer des groupes, des hubs ou des contenus viraux, dont les compteurs sont mesurés chaque jour : nombre d’abonnés, de liens entrants, de commentaires, etc.

Technique

Enfin, le ou la Community manager intervient sur le développement de la notoriété du sujet qu’on lui a attribué par la réalisation d’actions webmarketing : référencement du site (SEO), netlinking, partenariats, affiliation… Le search est une partie de plus en plus importante : aucun contenu ne peut dorénavant être proposé sans en maîtriser les règles de bases.
Féru.e de technologies et à l’affût des tendances du numérique, il ou elle détecte tous les nouveaux outils / réseaux sociaux / applis / usages, qui peuvent favoriser une relation de proximité avec ses communautés.
Officiellement, le ou la Community Manager intervient toujours au nom de son entreprise et ne se fait pas passer pour un faux consommateur.